marți, 22 august 2017

Dialog neverosimil cu editorul George Terziu

Anumite „evenimente” petrecute pe Facebook mi-au readus în memorie un dialog absolut incredibil pe care l-am purtat în 2014 cu un domn pe nume George Terziu, fondator al revistei Cervantes. În acel an finalizasem primul meu volum de poezii, cu titlul „Arta însingurării” și căutam o editură. În cursul căutărilor, am dat peste editura Inspirescu. Pe 15.07.2014 am trimis următorul mail:
Imi puteti trimite va rog o oferta pentru publicarea unui volum de poezii? Cartea ar urma sa aiba max 48 de file, alb negru, fara ilustratii, format uzual, brosata. Multumesc. 
Răspunsul a venit a doua zi:
Am primit din partea dvs. o cerere de editat o carte
Va rugam sa ne comunicati si un nr. De telefon pentru a avea o discutie personala
George Terziu, manager grup cultural
0xxx4xxxx2
Oarecum intrigat, am mai trimis un mail:
In formularul de contact, campul cu numarul de telefon nu este marcat ca obligatoriu.
+495xxxxxxxxxxx
Deci i-am dat omului numărul meu, cu toate că pe pagina editurii se găsea un formular in care exista rubrica „Telefon”, cu specificarea că nu e obligatorie. Buuuuun. În loc de ofertă, primesc următorul mesaj:
Am  inteles ca sunteti din Germania.
Deci: cine plateste cartea?
Unde o trimitem?
Apoi discutam detalii.
Neobișnuit, nu? Am simțit o ușoară iritare și am scris așa:
Va rog sa nu va suparati, dar eu asta inteleg prin oferta: dvs imi comunicati variantele de pret pentru tiparire, functie de tiraj, tip de hartie, legare, culori, adaugati tarifele dvs. pentru transport intern si international, adaugati alte eventuale costuri aferente, dupa care eu decid daca merg mai departe sau nu.
Răspunsul a venit rapid:
Stimate domn,
Oferta noastra  are la baza date precise
Mi-ati comunicat  dar nu imi este in clar: 48 file sau pagini?
Format A5 adica jumate dintr-o coala sau alt format?
Ce tiraj doriti?
Cartea  e gata?
Coperta o facem noi (gratuit) sau dvs
Cartea este corectata ?
Amanuntele  cu strainatatea  daca nu  va intrebam  nu-mi spuneati, dar  sunt importante
Cand am dorit sa schimbam cateva vorbe stiam ca datele nu sunt suficiente.
Cer scuze dar daca nu intelegeti ceva  va puteti pune in locul nostru.
Cu aceste amanunte importante  va vom oferi pretul  cerut.
G T
De data asta chiar m-am enervat. Așa că am ridicat puțin tonul:
Dumneavoastra sunteti o editura si asta presupune ca aveti o oferta care sa ma ajute pe mine - client platitor - sa ma orientez si sa aleg o varianta convenabila pentru mine. Dvs ar trebui sa-mi puneti la dispozitie niste tabele simple, in care eu sa pot citi pretul corespunzator pentru toate variantele pe care Dvs mi le puteti oferi. Spre exemplu:
100 buc 24 pagini format A4  hartie offset (greutate)   4 culori  coperta cartonata  brosata ....... 14 lei +TVA
Daca imi puteti oferi asa ceva, este OK, daca nu, nu este nicio problema.
Nici acest mail nu l-a convins pe domnul Terziu. Așa că m-am pomenit, în loc de datele solicitate, cu un mail conținând reproșuri:
Partial aveti dreptate.
Dar totusi  este absurd sa nu stiti formatul care il doriti.
Noi nu citim gandurile. Sau macar trebuia sa ne orientati. Era greu sa ne spuneti daca sunt (exemplu) 48 file sau pagini,etc?
Vad ca stiti cum sa fim noi, DAR NU STITI CUM AR TREBUI SA FITI DVS!!!
Deci discutia pica.
Va puteti adresa altei edituri care va va citi gandurile.
Sigur că în acel moment deja eram lămurit, așa încât aș fi putut încheia discuția. Mărturisesc însă că am fost curios să văd până unde se poate ajunge. Așa că am ripostat:
Vreau sa va multumesc pentru sfatul pe care mi l-ati dat, anume sa ma adresez altei edituri, care, conform expresiei dvs, imi va citi gandurile. Am facut acest lucru si, chiar daca nu mi-a citit nimeni gandurile, am primit o oferta profesionista. Doresc sa va prezint si dvs acest mod de lucru pe care vad ca nu-l cunoasteti, in ideea ca va va folosi pe viitor, in relatiile cu alti potentiali clienti.
1. Editura mi-a solicitat manuscrisul (fara a ma intreba, ca dvs, "Cartea e gata?" - se presupune ca un autor solicita o oferta de tiparire dupa ce si-a scris cartea)
2. Dupa o jumatate de ora, am primit urmatorul mesaj: "Volumul ar avea 64 de pagini daca functionam cu orientarea portret pe pagini de marime A5 si 88 de pagini cu orientarea lanscape. A doua varianta este mai avantajoasa pentru calitatea lucrarii dumneavoastra, intrucat versurile lungi incap pe un singur rand. Daca doriti un alt format, va rog sa ne comunicati"
3. Eu m-am gandit si am ales varianta A5 landscape. Am comunicat acest lucru si am primit urmatoarea oferta: "Va costa 100 lei ISBN+CIP, ..... lei tehnoredactarea, ....... lei coperta. Tipografia costa .... lei pentru 200 exemplare, ...... lei pentru 300 exemplare, etc. La acestea se adauga TVA 9% si costurile de transport, in functie de locatie (Romania sau Germania). Cartea este brosata, tiparita pe hartie 80g/cm2, coperta este in policromie, 300g/cm2. Durata lucrarii este de doua saptamani de la OK-ul dumneavoastra". In continuare, au fost atasate link-uri catre cateva dintre lucrarile similare aparute la aceasta editura.
Asta inseamna, in opinia mea, o oferta profesionista. Ea contine informatiile solicitate, incearca sa vina in ajutorul clientului si nu contine mesaje cu caracter personal de genul "este absurd", "noi nu citim gandurile", "Vad ca stiti cum sa fim noi, DAR NU STITI CUM AR TREBUI SA FITI DVS!!!" etc .
Cu stima,
Raul Baz
Probabil că mailul meu a declanșat unele conexiuni, s-au învârtit câteva rotițe, așa încât următorul mesaj al domnului Terziu conținea și ceva din ceea ce s-ar putea numi ofertă:
Ok, multumim
Totusi ma simt nevoit sa precizez:
La noi ISBN+CIP este …GRATUIT!
Grafica copertii este GRATUITA!
Tehnoredactarea este  GRATUITA!
Durata unei lucrari este MAXIM 10 ZILE !
Linkurile spe cartile noastre sunt pe siteul www.inspirescu.ro
Care vi-a fost oferit din start
Mai oferim diverse bonusuri (GRATUITATI!!! )
Cum ar fi :
Parfumare carti
Cronici literare in diverse reviste cu care avem parteneriat
Invitatii pentru lansare,etc
Care sunt enumerate pe
www.inspirescu.ro/servicii
In aceste conditii   dorim si noi ca si   clientul sa se gandeasca la noi, adica sa stie din start cam ce vrea. Dar mai clar.
De altfel sunteti singurul client de pana acum cu care am avut acest gen de discutii.
Evident, va dorim succes cu aceasta editura, evident la la un pret mai mare.
GT
I-am scris din nou:
In regula, multumesc pentru urarile de succes. Observ insa ca nici in ultimul dvs mail nu precizati nister amanunte foarte importante, cum ar fi cele legate de calitatea hartiei sau de formatul cartii. Sigur ca as fi interesat de un pret mai convenabil, dar cum imi pot face o idee daca dvs tineti secrete astfel de lucruri?
Credeți că a cedat? Nici pomeneală. Mi-a trimis un nou mesaj, pe care l-am catalogat, în sinea mea, drept halucinant:
Cred ca avem un impas in comunicare.
Pot justifica de ce am pus fiecare dintre acele intrebari.
Scopul este exact acela de a intelege ce intentii aveti pentru a va oferi varianta cea mai buna.
Dvs ati ales calea misterului si  aceea de a da lectii (cum s-a  vazut mai incolo) decat a fi
deschis spre comunicare
Repet , pot  justifica  motivatia fiecarei  intrebari.
Metoda aceasta (spuneti totul dar “eu ma mai gandesc ce vreau”), e deranjanta pentru mine.
Intalnesc uneori aceasta pozitie si o resping mereu.
Daca stabilim sa fim sinceri amandoi ne vom intelege
Daca  cineva face cu mine experimente (mister contra  transparenta) refuz.
Ofer prea multe  sa  nu pun si eu conditii ....
Din septembrie am televiziune culturala!
Revista o fac din resurse personale!
Toate aceastea presupun respect de ambele parti.
Cred ca ati vrut sa aveti informatii, fara a  promite nimic.
Nu e corect
Nu am vazut nici o clipa  vreo apreciere sau comentariu referitor la serviciile noastre
Prezentate pe www.inspirescu.ro/servicii
Dar ne dati mereu lectii, lectii…
E normal sa aveti nelamuriri, DAR POT AVEA SI EU ???
Cu  respect, GT
Ei bine, asta mi-a pus capac. Așa că m-am decis să-i explic domnului Terziu cum stau lucrurile în realitate și să-l sfătuiesc cu privire la felul în care ar trebui să discute cu potențialii clienți. Pe 18.07 i-am trimis în mail următorul text:
Domnul meu, trebuie sa recunosc ca sunt uimit de abordarea dumneavoastra. Sunteti pe piata ca o editura, aflata in cautare de clienti si in concurenta cu alte edituri. In aceste conditii, aparitia unui potential client (indiferent ca vrea sa publice la dvs o carte de poezii sau un roman-fluviu) ar trebui sa va bucure si sa va determine sa faceti eforturi pentru a pastra acel client, care daca va fi multumit va publica la dvs si alte volume, va va recomanda si altor autori etc.
In loc de asta, dvs doriti ca respectivul client potential sa vina la dvs complet edificat cu privire la felul in care vrea sa arate cartea lui, cate pagini sa aiba, cine sa plateasca etc. Sa ne inchipuim ca un dealer de autoturisme ar proceda ca dvs - cand ar aparea un cumparator indecis, interesat de oferta de masini, dealerul i-ar spune ca nu discuta cu el decat daca stie exact ce vrea. Vi se pare in regula? Eu zic ca dimpotriva, acel dealer ii va oferi clientului o multime de informatii: ce fel de masini are la vanzare, ce culori, ce caracteristici tehnice au etc. Dealerul il va consilia pe client, recomandandu-i o masina care i se potriveste, ii va arata statistici, il va invita sa conduca de proba unul sau doua modele etc. Dvs in schimb spuneti, citez: "Metoda aceasta (spuneti totul dar “eu ma mai gandesc ce vreau”), e deranjanta pentru mine. Intalnesc uneori aceasta pozitie si o resping mereu.
In viziunea dvs, eu, client, care sunt cel mai important in activitatea unei companii de orice fel ar fi ea, ar trebui sa vin si sa va cer informatii cu privire la ceea ce vindeti numai dupa ce ma prezint frumos, va spun numarul meu de mobil, va spun unde locuiesc si, mai ales, va spun cu exactitate ce vreau de la dvs. Iar daca va explic ca nu asa se face treaba, aducandu-va si exemple, replica dvs este ca am vrut sa obtin informatii fara sa promit nimic. Dar pentru numele lui Dumnezeu, informatiile despre oferta Dvs sunt clasificate? Tin de Pentagon, de CIA? Ce sa va promit cand va solicit o oferta? Sunt un client in cautarea unei oferte care sa-mi convina, asa incat solicit informatii de la cei care vand ceea ce caut eu, recte editori. Nu promit nimanui nimic, iau ofertele si le studiez, apoi o aleg pe cea care-mi convine!
Mai departe, spuneti ca nu ati vazut nicio apreciere din partea mea cu privire la serviciile dvs. Dar  cum pot eu, stimate domn, sa apreciez niste servicii inainte de a beneficia de ele?
In fine, doresc sa va spun ca am lucrat si lucrez in domeniul privat, in Romania si acum in Germania si niciodata nu am intalnit un asemenea mod de abordare a relatiei furnizor - beneficiar. Intotdeauna, fara exceptie, cei care doresc sa vanda ceva stau dispozitia clientilor, gata sa le dea orice informatii doresc si sa-i ajute sa se lamureasca ce isi doresc cu adevarat. Numai dvs numiti cererea de oferta a clientului "calea misterului", "lipsa de sinceritate", "incercare de a da lectii" etc.
Nu stiu de unde ati dedus ca nu am respect fata de dvs si ceea ce faceti. Eu respect pe oricine se straduieste sa conduca o afacere, cu atat mai mult cu cat ea are caracter cultural. De aceea v-am si solicitat o oferta, alegandu-ma, in locul ei, cu acest lung schimb de mesaje pe teme colaterale.
N-ar fi mai simplu sa-mi dati informatiile cerute despre hartie, coperta, mod de legare, format, tiraj si transport, astfel incat eu sa pot alege ceva convenabil si apoi sa incep sa va solicit detalii suplimentare asupra variantei alese de mine?
Cu stima,
Raul Baz
Domnul Terziu însă, a ținut-o pe-a domniei sale, lucru care țin minte că începuse chiar să mă amuze. Următorul său mesaj m-a lămurit pe deplin că oricăt am continua discuția, nu se va schimba nimic. Iată ce mail mi-a trimis acest simpatic domn:
Sincer in tot ce ati afirmat este FOARTE MULT ADEVAR!!!
Numai ca atunci cand “am indraznit” sa  va cer anumite informatii ati fost asa de  suparat incat nu ati vorbit ca si acum !
Era un dialog. Eu cred ca NU trebuia sa va mirati atat ca va intreb una si alta, poate trebuia ca considerati ca stiu de ce va intreb.
Stati linistit, nu facem fata cu munca, nu ne duceti grija!
Sincer  ,dar ati avut atitudinea omului “clientul nostru, stapanul nostru“  care nu merge .
Nu sunteti stapanul nostru,  sunteti partenerul nostru.
Si in acest moment aveti aceeasi atitudine.
Daca ati gasit o editura cum va doriti, de ce, pentru Dumnezeu, nu lucrati cu ea!!???
Dar dvs doriti, mereu si mereu, sa dati lectii.
Nu sunteti cel mai important pentru mine, cred ca nu intelegeti.Ar trebui  sa stiti ca nu am nevoie de clienti care dau lectii. Imi cunosc bine meseria si cand pun intrebari o fac tocmai  in folosul si al dvs. Refuzul de a raspunde denota  ca dvs stiti mai bine!
Va invit sa va faceti dvs o editura si sa fiti editorul ideal.
Eu cand intreb ceva, sunt gata sa va raspund de ce pun acea intrebare. Dvs credeti ca va sunt un fel de servitor
Fiecare client pentru MINE ESTE UN CAZ PARTICULAR! ASTA INSEAMNA CA INTREBARILE MELE CAUTA SA RELEVE PARTICULARITATEA
SUNTETI SINGURA PERSOANA CARE SE FACE CA NU INTELEGE, SINGURA!!!
Ca sa  finalizam aceast discutie, va rog sa nu mai trimiteti mesaje, acesta e ultimul la care raspund.
Va doresc sa va gasiti editura potrivita si mult succes in activitatea  de autor.
Grupul Cervantes  are peste 7000 de membri, credeti ca  trebuie sa ma apreciati dvs!!??
Cu stima, poate odata voi afla de talentul dvs. Si voi fi gata sa fiu obiectiv si sa recunosc ca asa este!
Acum, va rog sa va continuati cautarea in alta parte.
GT
Eram gata să pun capăt discuției, dar faptul că domnul Terziu trecuse la atacul asupra persoanei, mi s-a părut că merită o replică în plus. Așa că i-am mai trimis un mail:
Din pacate n-ati inteles nimic. Dupa toate explicatiile pe care vi le-am dat,imi puneti incredibila intrebare: "Daca ati gasit o editura cum va doriti, de ce ,pentru Dumnezeu, nu lucrati cu ea!!???"
Va mai explic odata: eu sunt un om dispus sa plateasca niste bani ca sa publice un volum. Fiind vorba de banii mei, caut mai multe oferte, pentru a o alege pe cea care se potriveste cel mai bine cu bugetul si pretentiile mele. Procedeul acesta se numeste selectie de oferte si cred ca si dvs il aplicati atunci cand va cumparati, spre exemplu, pantofi. Nu stiu de ce va irita atat faptul ca va spun niste lucruri - nimeni nu le stie pe toate.
Mai spuneti, fara sa clipiti:
"Nu sunteti cel mai important pentru mine, cred ca nu intelegeti. Ar trebui sa stiti ca nu am nevoie de clienti care dau lectii. Imi cunosc bine meseria si cand pun intrebari o fac tocmai in folosul si al dvs."
Nu am pretins ca Eu sunt cel mai important pentru dvs. V-am spus cu totul altceva: CLIENTUL (generic vorbind) este cel mai important pentru cel care produce si vinde. Pentru un profesionist, este important si clientul care da lectii si clientul care vine umil, cu caciula in mana, laudandu-va iscusinta si talentul de editor. Pentru un profesionist clientul e client - cel care cumpara si atat.
Nu, nu cred ca sunteti un servitor, cum spuneti, dovedind inca odata ca nu ati inteles nimic. Eu cred ca sunteti un vanzator de servicii editoriale, de la care as fi putut fi interesat sa cumpar, daca ati fi avut minima intelegere a procesului de atragere si fidelizare a clientilor si mi-ati fi pus la dispozitie ce v-am cerut si ce orice client din lumea asta cere de la furnizor: o oferta. Din pacate, dvs va bizuiti pe cu totul alte conceptii - desuete din nefericire, ceea ce va si duce in postura de a refuza transmiterea unei oferte (pe principiul ce-mi pasa mie de asta, eu am 7000 de membri in grup etc) iar apoi de a ironiza (poate odata voi afla de talentul dvs) un om care, in cele din urma, n-a facut decat sa va ceara o oferta si sa va explice punctul lui de vedere.
Va ascundeti in spatele unor lozinci care n-ar avea ce cauta in discutia cu un client interesat sa va afle oferta: " Fiecare client pentru MINE ESTE UN CAZ PARTICULAR! ASTA INSEAMNA CA INTREBARILE MELE CAUTA SA RELEVE PARTICULARITATEA". Din pacate, intrebarile pe care mi le-ati adresat nu cautau sa releve altceva decat numarul meu de telefon (despre care, in mod hazliu, este specificat in formularul de contact ca nu e obligatoriu), locul unde trăiesc si, apoi, ce anume vreau de la dvs cu multa exactitate - numar de pagini, format etc, adica exact acele lucruri pe care un profesionist le prezinta el unui client. Daca fiecare client ar fi pentru dvs un caz particular, atunci si eu as fi un caz particular si ati cauta sa ma castigati, prezentandu-mi o oferta care sa fie mai atractiva decat a altor edituri etc. Din pacate, cum spuneam, se pare ca va ghidati dupa cu totul alte conceptii. Sa fiti sanatos!
După asta, domnul Terziu a pus el însuși capăt acestui dialog suprarealist:
Dupa cum vedeti,am intrerupt polemica cu dvs.
Numai bine, GT


Un comentariu:

După mine!